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Estado Actual: Operativo

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Garantías de disponibilidad y tiempos de respuesta para servicios de infraestructura.
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) define el compromiso de calidad y disponibilidad que SoliData ofrece a sus clientes de Hosting, VPS y SaaS. Este documento es un anexo técnico a los Términos de Servicio.

1. Garantía de Disponibilidad (Uptime)

SoliData garantiza que la conectividad de red y el suministro eléctrico de los servidores estarán disponibles el 99.9% del tiempo en un ciclo mensual.
Cálculo:
Un mes estándar tiene aprox. 730 horas.
99.9% Uptime = Máximo 43 minutos de indisponibilidad no programada al mes.

Definición de “Indisponibilidad”: Se considera servicio no disponible cuando el servidor no responde a solicitudes externas (Ping/HTTP) debido a fallos en nuestro hardware, capa de virtualización (Proxmox) o red interna.

2. Política de Compensación

Si no cumplimos con la garantía de Uptime, el Cliente tiene derecho a solicitar un crédito de servicio aplicable a la siguiente factura, según la siguiente tabla

Disponibilidad Mensual                                                                                  Compensación (% de la mensualidad)

Entre 99.0% y 99.8%                                                                                    5% de crédito
Entre 95.0% y 98.9%                                                                                     10% de crédito
Menos del 95.0%                                                                                           25% de crédito
* El crédito máximo no excederá el 50% del valor mensual del servicio afectado.

3. Tiempos de Respuesta (Soporte Técnico)

Clasificamos los tickets de soporte en tres niveles de severidad para priorizar las emergencias reales.

Severidad Alta

Servidor caído, base de datos corrupta, ERP inaccesible.
Respuesta: < 2 Horas
Atención 24/7

Severidad Media

Lentitud, errores en correos específicos, fallos parciales.
Respuesta: < 4 Horas
Horario Laboral

Consultas

Configuración de DNS, dudas de facturación, instalación de SSL.
Respuesta: < 24 Horas
Horario Laboral

Lorem fistrum por la gloria de mi madre esse jarl aliqua llevame al sircoo. De la pradera ullamco qué dise usteer está la cosa muy malar.

Horario Laboral: Lunes a Viernes de 8:00 AM a 6:00 PM (Hora Colombia GMT-5). Sábados de 9:00 AM a 1:00 PM.

4.Exclusiones del SLA

Los tiempos de inactividad causados por los siguientes factores no contarán para el cálculo del Uptime ni generarán compensación:
  • Ventanas de Mantenimiento: Actualizaciones programadas de las que se haya avisado con al menos 24 horas de antelación.
  • Errores del Cliente: Fallos causados por scripts PHP defectuosos, plugins de WordPress con errores, borrado accidental de archivos o configuración incorrecta de firewalls internos (iptables/ufw).
  • Fuerza Mayor: Desastres naturales, cortes generalizados de fibra óptica a nivel nacional, guerras o huelgas que impidan el acceso físico a los centros de datos.
  • Suspensión Legal: Corte del servicio por falta de pago o por detección de actividades ilegales (ver Términos de Servicio).

5. Garantía de Hardware (VPS/Dedicados)

En caso de fallo físico en los servidores anfitriones (Discos SSD, Memoria RAM, Placa Base), SoliData se compromete a reemplazar el componente defectuoso y restaurar la operatividad del nodo en un tiempo máximo de 4 horas desde el diagnóstico del fallo.